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Você sabe como o consumidor chega à sua empresa? Se a resposta for negativa, provavelmente você desconhece a jornada do cliente. Entender esse conceito e traçar o caminho que leva pessoas a optarem por seus produtos e serviços é fundamental para aumentar as vendas e também otimizar a operação.

Quer saber mais sobre jornada do cliente e entender como o seu consumidor chega até você? Então, continue a leitura!

A jornada do cliente

A jornada do cliente diz respeito a todo o trajeto percorrido pelo cliente, desde o primeiro contato com uma companhia até a efetivação da compra ou fechamento do negócio.

A construção desse caminho é baseada em etapas distintas, o que exige variados tipos de abordagem. Assim, ao ter conhecimento acerca do conceito, fica mais fácil fazer esse mapeamento e colocar a sua estratégia em prática, aumentando as chances de atrair e de reter clientes.

Os impactos da jornada do cliente

Até aqui você já deve ter percebido que conhecer a jornada do cliente é fundamental para gerar vendas. Para tanto, é preciso um certo nível de planejamento para que você e a sua empresa alcancem os resultados desejados.

Nesse sentido, é importante compreender a jornada do cliente como uma metodologia de base para as suas estratégias de marketing, pois a partir dela você pode reconhecer as necessidades do consumidor, estando apto para conduzi-lo às etapas seguintes.

Portanto, esse é um processo fundamental para melhorar a performance das vendas e, consequentemente, do empreendimento. Isso porque, se o cliente tem uma necessidade de consumo bem definida, cabe à sua equipe estabelecer ações para que o consumidor reconheça suas mercadorias e serviços como possível solução.

Assim, quando o cliente estiver mais preparado para fazer uma compra, mas em dúvida sobre qual marca optar, é possível que a sua empresa passe à frente da concorrência para assegurar que a sua marca seja a escolhida.

As etapas da jornada do cliente

Basicamente, a jornada do cliente se resume em três etapas. Separamos para você a seguir. Confira!

1. Aprendizado e descoberta

Nessa etapa o cliente ainda não conhece bem a sua marca e os produtos e serviços que ela oferece. Trata-se de um contato inicial e, como tal, precisa ser sutil para estudar as necessidades desse consumidor.

Uma ação de marketing mais incisiva pode afastar esse possível cliente. Então, o ideal é oferecer informações a ele sobre a empresa e as soluções oferecidas. Para isso, é muito comum a utilização das estratégias de marketing de conteúdo, com o oferecimento de artigos, e-books, infográficos e outros materiais sobre o tema.

Dessa forma, ele pode decidir que a oferta é interessante, a empresa pode pegar o contato dele por meio do preenchimento de formulário, por exemplo, e ele se torna um lead (contato qualificado).

2. Reconhecimento do problema

Neste ponto, o consumidor já está em busca de uma solução, ou seja, ele já reconhece que tem um problema. Com isso, partindo de uma necessidade específica, ele passa a procurar entender de que maneira pode resolver as suas questões, e quais são as marcas que podem ajudar na resolução da questão. Essa é uma grande oportunidade para evidenciar os diferenciais dos seus produtos, aumentando as chances de conversão de vendas.

3. Consideração da solução e decisão de compra

Na etapa de consideração e decisão, o cliente já está pronto para adquirir o bem ou serviço, e isso pede ações mais incisivas. Mas, é preciso tomar cuidado para não ser inoportuno. É preciso entrar em contato direto com o cliente para que ele saiba quais são os benefícios de desfrutar das soluções da sua empresa.

Diante disso, é necessário criar um senso de escassez e urgência. Assim, você tem ferramentas para construir as oportunidades satisfatórias para que o possível cliente (prospect) realize a sua escolha e efetue a compra com a sua companhia.

O mapeamento da jornada do cliente

Todo o processo de mapeamento gira em torno do cliente. Para isso, é preciso considerar o público-alvo para se extrair uma parcela da população com potencial interesse nas soluções que você tem a oferecer. Esse público tem um perfil semelhante a um possível comprador.

Contudo, ainda que o público-alvo seja apenas um refinamento, fazer o mapeamento da jornada dos seus consumidores seria complexo demais, considerando apenas essa parcela da população.

Assim, a representação ideal desse possível consumidor é a chamada persona, sendo o primeiro ponto a se mapear na jornada do cliente. Veja a seguir!

Personas

A persona é a representação ideal do cliente da sua companhia. Em termos de estratificação, ela representa o público-alvo, considerando características como idade, sexo, cidade em que reside e poder aquisitivo.

A persona também tem situações de vida definidas e comportamentos, como a expectativa de trocar de emprego, ter sido recentemente promovida, planejar a compra de um bem, realizar uma viagem ou ter mais filhos.

Canais

Os pontos de interação com o cliente, também chamados de touchpoints, são todos aqueles momentos e canais que a companhia usa para fazer uma interação com o consumidor.

Os canais dizem respeito às propagandas, anúncios pagos, call centers, blogs, atividades no ponto de venda, entre outros. Assim, os canais são a representação das ações e dos trajetos que a persona caminha em seu processo de experiência de compra, que envolve o descobrimento, consideração e a aquisição de um bem ou serviço.

Os canais têm um papel fundamental no modelo da experiência de compra, e por esse motivo, precisam estar de acordo com a estratégia e com os valores da corporação. Também precisam passar por constantes análises de indicadores, além das reações dos clientes serem constantemente levadas em consideração.

Interações

Saber em que estágio da venda o cliente se encontra é possível com a análise das interações. Dessa forma, você consegue perceber o momento do cliente, ou seja, em que estágio ele está na jornada de compra.

Para essa análise, é fundamental verificar e acompanhar as emoções e o engajamento dos possíveis clientes e demais agentes envolvidos no processo. Muitas companhias adotam narrativas, também chamadas de storytelling, para tornar as etapas mais realistas.

A intenção é contextualizar a jornada em uma história que leva à aquisição da solução oferecida pela empresa. Assim, é possível conectar emoções, trazendo à tona sentimentos e sensações vividas.

Como vimos ao longo desta leitura, conhecer a jornada do cliente é fundamental para melhorar os resultados de vendas da corporação. Por isso, essa estratégia deve fazer parte do plano de marketing da empresa. E para elevar os resultados, você também pode contar com um Customer Relationship Management (CRM).

Essa ferramenta será ideal para viabilizar as análises de dados e as constatações necessárias para se chegar ao caminho que o seu consumidor percorre até adquirir seu produto ou serviço, otimizando a jornada do cliente.

Se você gostou deste artigo, entre em contato para saber como podemos ajudar você a encontrar a jornada do cliente!

sexta-feira, 16 de Outubro de 2020 - 9h09

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